ANALISIS KINERJA DAN KEPUASAN PENGGUNA KRL DI STASIUN CAWANG SAAT JAM SIBUK

Abstract

Stasiun Cawang merupakan salah satu transportasi terintegrasi di Jakarta yang menghubungkan berbagai moda transportasi seperti KRL, LRT, dan BRT. Seiring dengan meningkatnya integrasi moda transportasi, volume pengguna KRL di Stasiun Cawang juga mengalami peningkatan signifikan, yang berdampak pada kepadatan penumpang, terutama pada jam sibuk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan KRL di Stasiun Cawang pada jam sibuk, mengukur tingkat kepuasan penumpang, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu ditingkatkan untuk menjaga kualitas layanan. Data dikumpulkan melalui survei lapangan dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden dengan mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Kemudian dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis IPA menunjukkan dengan tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pengguna mencapai 80%. Sedangkan analisis CSI menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang cukup tinggi yaitu sebesar 71%. Namun masih terdapat beberapa faktor yang perlu diperbaiki, seperti fasilitas stasiun (toilet, mushola, ruang tunggu), kebersihan, dan aksesibilitas bagi penumpang berkebutuhan khusus.